Comienza el viaje
Estábamos iniciando el tercer mes del confinamiento social, encerrados en casa, en la etapa en que ya asumimos que esto iba para largo (meme de Vizcarra con gorro de Navidad: quince días más!). Los estudios, el trabajo y/o teletrabajo y todo aquello que se pudiera hacer en casa, además de las tareas cotidianas, requería de un upgrade tecnológico y arreglos adicionales. Manos a la obra. Primero definir en lista lo que se necesitaba actualizar, renovar o cambiar: servicio de internet lento, equipo desktop, tablets, teléfono, laptop, dispositivo rompe muro para que ningún rincón quede sin señal, aro de luz, etc. Un acápite: esto donde los hogares podían hacerlo, bien sabemos que muchas familias tenían y mantienen muchas limitaciones, pérdidas de empleos o disminución de recursos, a todos nos ha tocado de alguna manera.
Lista hecha. Ahora a buscar. Revisión de varias páginas en internet, evaluación de precios y de características, viendo las reseñas, pidiendo opiniones por whatsapp, telegram se puso de moda poco después, por teléfono, si hay alguna revisión u oferta en social sales, marketplace, e-commerce preferidos, etc. Revisar ese catálogo de ofertas que enviaron por el grupo del cole, de la uni, del trabajo. Consultando a ese amigo que vende o tiene “el contacto”, luego de esa revisión me salta en la pantalla de un blog preferido o revisando en la mañana el diario digital ofertas, esta oferta que estaba buscando! Milagro!.
Luego de este Customer Journey, entre las consultas en línea y fuera de ella, me decido por un marketplace para las compras y por cambiar al proveedor de internet, luego de muchas llamadas y de malas atenciones.
El resultado no fue el esperado. En el marketplace, sólo la mitad de productos fueron despachados, luego de poco más de un mes me informaron que no tenían stock, trámite para devolución del dinero, claro eso ya estaba pagado en el momento del pedido. Pérdida de tiempo y pérdidas de ofertas que hubiera aprovechado en otro canal. Del operador de internet, ni que decir, luego del cambio que resultó para bien, el antiguo mando a su jauría de telemarketing a consultar qué por qué había cambiado, luego de decir lo mismo a un mínimo de tres el cuarto me colgó el teléfono! él, no yo… comprenderán que es muy difícil que vuelva a pensar en cambiar.
Estar en todos lados y en ninguno
A lo nuestro.
Omnicanal es un término que está ahora muy de moda, todos debemos serlo o apuntar a ello, lo es Amazon por qué no yo?. Como sabemos omnicanal es tener presencia en cualquier canal donde tengamos contacto con el cliente, sea este físico y/o digital. El tema es que, para lograr hacer esto, en apariencia sin mayor complicaciones, en la práctica los resultados pueden ser lo que no esperamos. Esto porque para llegar a este nivel se tiene que invertir recursos, de dinero y de personas, así como tener una dirección en la estrategia de empresa y de comunicación. Los grandes cambios o los cambios relevantes como la transformación digital parten siempre de los directivos y no al revés, deben integrarse en la cultura empresarial y no ser sólo la implementación tecnológica en algunas áreas.
Omnicanal es un término que está ahora muy de moda, todos debemos serlo o apuntar a ello, lo es Amazon por qué no yo?
De la anécdota de la experiencia de compra, se puede analizar varios puntos donde la omnicanalidad no funcionó o lo hizo de manera deficiente dando como resultado un malestar con el cliente (dicho sea de paso, que no fui el único y lo comprobé en sus redes sociales).
Algunos ejemplos: Demora en las entregas y quiebre de stock por parte de las empresas que participan en el marketplace sin una real actualización del mismo, más aún en ese momento, sería comprensible si la información hubiese sido dentro de las 48 horas no después de más de 30 días. Se eligió ese marketplace porque en teoría nació para ese tipo de servicio, pero el exceso de demanda de ese momento rebasó lo que realmente podían ofrecer. Pésimos canales de atención, exceso en uso de ChatBot, tanto así que todos pedían a un humano! Dicho sea de paso que ese momento era la única forma de comunicación. Costo logístico de última milla excesivo por la falta de integración en las órdenes de compra. Y respecto al proveedor de internet, pésima atención al cliente, tuve que repetir muchas veces a distintas personas el mismo problema pero sin solución. Luego del cambio, excesivo uso del telemarketing para tratar de recuperar al cliente o reafirmar para se que vaya, esto me pareció en la última comunicación.
Un mejor viaje es con guía
En nuestra experiencia, la integración de los canales online y offline es posible. Parte de la comprensión de los directivos que será un proyecto y no sólo algunas acciones independientes. Podemos iniciar con integrar todos los canales digitales o desarrollarlos, con una sólida estrategia y un hilo de comunicación. Para ello nuestro conocimiento y constante actualización de las herramientas digitales y de las plataformas como Facebook, Instagram, LinkedIn, TikTok, etc. (¿sabías que las cookies van a desaparecer?) y sobre todo ¿sabes por qué es relevante para tu empresa los cookies? nosotros sí.
Así como la constante actualización de los algoritmos (esas secuencias matemáticas!) en Facebook, Google, YouTube, etc que hacen que ahora no sea tan fácil un crecimiento orgánico (SEO). Pero sobre todo, nosotros partimos de la estrategia, luego aplicamos las herramientas necesarias para plantear un eficiente plan digital de marketing Inbound o Outbound. Sólo Facebook no te hace un plan, pero puedes partir de ahí dependiendo del tamaño de tu proyecto y un sobrinity manager tal vez no tenga todas las soluciones que requieras.
Podemos iniciar con integrar todos los canales digitales o desarrollarlos, con una sólida estrategia y un hilo de comunicación.
Nosotros podremos iniciar contigo tu viaje y el viaje de compra de tu cliente, definiendo los puntos de encuentro, los canales que necesitas y las herramientas a usar, pero sobre todo, te daremos la base estratégica y de comunicación para llegar a los objetivos concretos que necesites en la etapa en que se encuentre tu empresa y el camino a que la omnicanalidad se haga realidad de forma que no lamentes y estés tratando de recuperar de mala forma al cliente, y más bien, crees una comunidad de clientes que te lleven a seguir mejorando y ampliando el negocio. Larga vida a la omnicanalidad.